maandag 24 juni 2013

Putting lipstick on a pig

In “brand management” een website voor marketing las ik het volgende: “Het is een misvatting om te denken dat customer experience vooral gericht is op de ‘voorkant’ van de organisatie. Customer experience is weliswaar het resultaat van alle interacties, maar iedere interactie raakt interne processen en systemen (‘de achterkant’). Je enkel tot de voorkant beperken – mooie mobiel bankieren app, mooie website, mooi ingericht kantoor – is niet genoeg. Het is zoals de Amerikanen dat zo treffend kunnen zeggen: “It’s like putting lipstick on a pig“, een variant op ons spreekwoord met de aap en zijn gouden ring.”
 
Hoe zit het met jouw buitenkant? Is de mooie auto, de nieuwste Iphone en een prachtige outfit goed geregeld? Maar hoe is het met jouw binnenkant gesteld?  Iedereen weet dat het niet om een mooie buitenkant gaat maar om een mooie binnenkant. Dat zijn mooie woorden en wijsheid die klinkt als een klok maar hoe beperk je je niet enkel om de voorkant? Hoe verbeter je je binnenkant?

Toen las ik verder: “Een goede customer experience creëer je niet met cosmetische ingrepen. Misschien helpt het een beetje, maar je verbetert de customer experience pas echt als je ook je bestaande processen en systemen onder de loep neemt.”


Precies zoals het ook voor onszelf geldt, wordt je echt gelukkiger van allerlei cosmetische operaties als je ook je zelf niet onder de loep neemt? Wat er van binnen bij je leeft en welke processen er van binnen plaats vinden? Ik ken heel wat mensen die niet moeders mooiste zijn maar heel tevreden zijn over zichzelf en daardoor waanzinnig aantrekkelijk om mee te spreken, om mee om te gaan. Volgens de marketing website gaat het om soepel verlopende processen: simpel, consistent en coherent.

“Met simpel wordt bedoeld duidelijke processen met minimale inspanningen van de klant.”
En lees dan in dit geval geen klant maar je omgeving.
Precies, dat zijn toch de mensen waarmee je het liefste omgaat? Simpel, geen moeilijk gedoe, geen verborgen agenda’s.
 
“Consistent betekent dat klanten iedere interactie iedere keer weer op dezelfde positieve manier ervaren.” Natuurlijk dat willen wij toch? Prettige mensen die je positief benaderen?
 
En dan deze: “Consistente processen zorgen voor meer vertrouwen en een zogeheten one-brand-experience. Met coherent wordt bedoeld dat processen behorend bij de verschillende interactiemomenten samenhangend zijn.”
Dat zou toch fijn zijn? Stabiele mensen die ongeacht de situatie op een dezelfde manier reageren waardoor je weet waar je aan toe bent. Allemaal goed opgeschreven door de marketeer Pascal Spelier maar hoe zou dat in het echte leven werken?

“Marketeers zijn dol op het woord propositie. Het is het aanbod (van producten en diensten) dat je aan je doelgroep doet. Wil je een goede customer experience creëren, dan is het belangrijk om je klant proposities te bieden die een duidelijke toegevoegde waarde hebben.” En hiermee lichtte de marketeer een puntje van de sluier op. Wil je een goed contact hebben met de buitenkant/omgeving dan zal je iets moeten bieden wat een duidelijk toegevoegde waarde heeft. Veel verbetering of het nu om bedrijven gaat, om producten of om jezelf heeft te maken met goede communicatie.

Wanneer heb je in de spiegel gekeken en een goed gesprek gehad met jezelf? Denk je dat ik gek geworden ben? Probeer het maar eens. Sta voor de spiegel en heb een gesprek alsof je met een hele goede vriend spreekt en voel maar eens wat er dan met je van binnen gebeurt!!

En wanneer heb je echt een goed gesprek gehad met je omgeving? Met je partner, je kind, je vader of je moeder, je naaste? Weet je wat ze nodig hebben? Wat is hun behoefte? Ben je in staat daar naar te luisteren? Kan je de waarheid zeggen? Of verschuil je jezelf achter de buitenkant? Wat houd je tegen om te zijn wie je wil zijn?

Ga communiceren, ga het gesprek aan want zoals de marketeer aan het begin al schreef:
“Customer experience is weliswaar het resultaat van alle interacties, maar iedere interactie raakt interne processen en systemen (‘de achterkant’)”

Een veel toegepaste methode om de customer experience te verbeteren is customer journey mapping. Iedereen heeft zijn eigen customer journey. Wil je hulp bij jouw customer journey, wil je uitzoeken wat jouw behoefte zijn en hoe je je buitenkant en je binnenkant overeenkomen? Maak dan een afspraak 023- 7432943 of diana@sqbewust.nl  Ik heb de landkaart en kompas in handen. Wij gaan samen op reis en jij mag de bestemming kiezen.